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八月 1, 2019

与全球Design Thinking大咖一起头脑风暴〡三个小游戏拉近你与客户的距离!

关键词: Design Thinking, 服务设计

SupplyOn重视服务质量和客户满意度,鼓励思维创新,所以精心组织了这场为期2天的Design Thinking(简称DT)专场,邀请到了DT大咖,深入浅出,让我们团队印象深刻,受益匪浅。
SupplyOn重视服务质量和客户满意度,鼓励思维创新,所以精心组织了这场为期2天的Design Thinking(简称DT)专场,邀请到了DT大咖,深入浅出,让我们团队印象深刻,受益匪浅。

SupplyOn重视服务质量和客户满意度,鼓励思维创新,所以精心组织了这场为期2天的Design Thinking(简称DT)专场,邀请到了DT大咖、英文原著《This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World》作者之一Adam Lawrence亲临指导,他独(不)特(枯)的(燥)授(也)课(不)方(犯)式(困),深入浅出,让我们团队印象深刻,受益匪浅。

工作坊「主题」

如何实际进行服务设计来提高SupplyOn和客户之间的服务质量和互动性?

什么是DT?

DT是一个以人为本的解决问题方法论,从人的需求出发,为各种议题寻求创新解决方案,并创造更多的可能性。

DT可以帮助我们更好地服务客户,打破固有的思维怪圈,用创新的思维方式找到解决问题的“新”方案。

工作坊本身就是一场DT的旅程

一说到工作坊你是不是就想到“满满的议程”、“长长的PPT”、“各种方法论”?(小编也是这么想的)

其实,我们每天都在玩乐高,绘画,贴纸,不亦乐乎。

接下来,介绍几种实用的“玩法”,可用于多种工作场景,甚至生活乐趣。

场景一

你是外部顾问/内部员工,想了解或者帮助团队梳理公司组织结构和业务关系。

玩法:乐高地图(Stakeholder map)

用乐高模型扮演角色,用便利贴标明角色名称和角色之间的交互关系。可以从“客户”作为起点,然后牵连出内部各个干系人。在这个过程中,团队会根据各自的理解、讨论、纠正,共识,最后共创出一幅地图。通过这幅地图,你不仅可以了解整个组织的结构,组织的重心,价值主张,还可以看出一些组织“问题”,进而找出问题突破口。

场景二

你是外部顾问/内部员工,想了解目前的业务流程,并找到问题突破口提出改善方案。

玩法:绘画用户旅程(As-is user journey)

先从人物画像开始,回答以下几个问题来给这个人物画个像:

✔ 他们担心什么?

✔ 他们每天的工作重点是什么?

✔ 在他们的世界里什么是一直变化的?

✔ 他们工作里的冲突主要是什么?

✔ 他们通过什么方式去了解和尝试改变?

✔ 他们的梦想是什么?

✔ 他们期望什么?

✔ 他们从哪里了解新的信息?

有了画像,大家就对这个人有了共识,这就是一张“简历”。

然后开始绘制用户之旅,利用便利贴加简易图文的形式,以该人物作为第一人称描述TA的一条完整业务流程。接下来邀请其他团队参观并提出改善意见。

场景三

你是外部顾问/内部员工,针对收集到的很多意见和想法,想筛选出合理的想法进行细化。

玩法:Idea Portfolio

每个人的想法写在便利贴上,然后选择其中一个想法,由除本人以外的其他成员讨论决定该想法放在象限的哪个位置,并以此作为其他想法放置的参照。以此评估完所有想法,从而得出一张直观的总览图,选择可行性高、效益大的想法进行下一步原型设计并细化。

结论

SupplyOn为其2天的DT专场顺利画上圆满的句号,也为我们今后如何更好地提升服务质量和客服满意度提供了灵感和思路。在服务质量的这条道路上永远没有终点,我们始终秉承“客户至上”的宗旨,为我们的客户提供最合适、最具性价比、最直击“心脏”的服务和解决方案并助其成功落地。

Ying Xiao

中国区业务拓展经理

业务拓展团队主要扮演着“外交家”和“医生”两个角色。作为一名“外交家”,我负责亚洲所有的市场活动和对外交流。作为一名“医生”,我将帮助客户诊断他们的痛点,并提出相应“处方”。 在SupplyOn,我有着7年咨询顾问和咨询经理的经验,熟悉公司的各项流程和存在的挑战,并在需求分析和解决方案建议方面为客户和同事提供支持。因此,我可以为博客从这两个角色贡献一些有趣的话题和经验。

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