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1. August 2019

Mit Design Thinking zu (noch) besserem Service

Passende Themen: Design Thinking, Servicequalität

Mit Design Thinking lassen sich klassische Denkmuster durchbrechen, um zu innovativen Lösungen zu gelangen
Mit Design Thinking lassen sich klassische Denkmuster durchbrechen, um zu innovativen Lösungen zu gelangen

Design Thinking ist auch hier in China ein immer wichtigerer Ansatz, um Produkte, Lösungen und Services noch kundennäher zu gestalten. Denn Design Thinking eröffnet neue Perspektiven und ermöglicht innovative Lösungsansätze, indem es an den zentralen Bedürfnissen der Menschen ansetzt.

Design Thinking vereint viele verschiedene Aspekte
Design Thinking vereint viele verschiedene Aspekte

Weil wir uns bei SupplyOn hoher Service­qualität und Kundenzufriedenheit ebenso wie kontinuierlichen Innovationen verpflichtet sehen, nutzten wir somit gerne die Chance, gemeinsam mit unseren deutschen Kollegen einen Global SupplyOn Design Thinking Workshop in München zu besuchen. Geleitet wurde dieser von dem renommierten Autor des Buches „This is Service Design Doing“, Adam Lawrence.

Im Kern drehte sich bei uns alles um die Frage: „Wie lassen sich Servicequalität und Interaktionen zwischen SupplyOn und den chinesischen Kunden noch weiter verbessern?“ Denn – auch das wurde in dem Workshop klar – in China sind die Kundenerwartungen an einen sofortigen, weitreichenden und sehr individuellen Service noch höher als anderswo.

Design Thinking als Kreislauf

Genau an diesen Erwartungen und Bedürfnissen setzt Design Thinking mit verschiedenen Methoden an. Als Ausgangspunkt wählten wir das erprobte Kreislaufmodell von Adam Lawrence mit den vier Stufen „Daten“, „Einsichten“, „Ideen“ und „Aktionen“.

Der "magische" Kreislauf des Design Thinkings nach Adam Lawrence
Der “magische” Kreislauf des Design Thinkings nach Adam Lawrence

Dabei werden zunächst Informationen aus verschiedenen Quellen zusammengetragen, um diese dann im nächsten Schritt tiefgehender zu analysieren. Hierfür griffen wir auf Instrumente wie Personas, Stakeholder sowie Journey Maps zurück.

Uns interessierte aber nicht nur die konkrete Nutzung unserer Anwendung. Vielmehr wollten wir eine ganzheitliche 360-Grad-Sicht auf den gesamten Tagesablauf unserer Nutzer erreichen. Dabei erwies sich der abteilungsübergreifende, interkulturelle Teilnehmerkreis als besonders wertvoll. Denn neben den chinesischen Consulting-Kollegen waren auch die Produktentwicklung und der Support vom deutschen Stammsitz im Workshop vertreten.

Adam Lawrence erklärt die einzelnen Schritte und Methoden des Service Design Thinking
Adam Lawrence erklärt die einzelnen Schritte und Methoden des Service Design Thinking

Damit konnten wir alle sehr tiefe Einblicke in die Entscheidungsprozesse auf Kunden- und Lieferantenseite in China gewinnen. Dies war wiederum zentral für ein umfassendes, gemeinsames Verständnis der kulturellen Unterschiede und der jeweiligen Bedürfnisse der chinesischen Nutzer.

Auf dieser Basis konnten wir viele spannende Ideen entwickeln, wie wir unsere Kunden und Lieferanten noch besser in ihrer täglichen Arbeit unterstützen und den Workflow zukunftssicher gestalten können. Nach der Bewertung mit Hilfe eines so genannten Idea Portfolios geht es jetzt in die letzte Phase: die Umsetzung. Anhand von Prototypen werden nun die ersten Schritte unternommen und deren Auswirkungen untersucht. Und damit startet der Kreislauf wieder von vorn.

Servicequalität ist Weg, kein Status

Der Weg ist bereitet - und wir sind gut gerüstet
Der Weg ist bereitet – und wir sind gut gerüstet

Festzuhalten bleibt: Servicequalität ist ein Weg, der nie zu Ende ist. Und wir arbeiten mit Hochdruck daran, diesen Service ebenso wie unsere Lösungen mit unserem Credo „Customer first“ tagtäglich noch ein Stückchen besser zu machen.

Auf unserem Wechat Account haben wir übrigens die drei Kernmethoden von Design Thinking – Stakeholder Map, As-it Journey Map und Idea Portfolio – auf Chinesisch noch etwas genauer beschrieben.

Falls auch Sie mittels Design Thinking Ihre Servicequalität verbessern möchten, können wir Ihnen die Workshops von Adam Lawrence uneingeschränkt empfehlen. Weitere Informationen dazu finden Sie hier: http://www.workplayexperience.com/

Ying Xiao

Manager Business Development China

Das Business Development Team nimmt hauptsächlich zwei Rollen ein - "Diplomat" und "Doktor". Als Diplomatin bin ich für alle Marketingaktivitäten und die externe Kommunikation in Asien verantwortlich. Als "Arzt" helfe ich Kunden, ihre Beschwerden zu diagnostizieren und ein "Rezept" vorzuschlagen.

Durch meine frühere Erfahrung als Consultant und Consulting Manager seit 7 Jahren im Unternehmen bin ich mit den Prozessen und Herausforderungen der Branche vertraut und unterstütze Kunden und Kollegen bei der Anforderungsanalyse und Lösungsvorschlägen. Daher kann ich einige interessante Themen und Erfahrungen aus zwei Rollen in diesen Blog einbringen.

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