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12. März 2015

Zwei Jahre Customer Support in Asien – was Konfuzius dazu sagen würde

Passende Themen: Support

Schon Konfuzius sagte

Wenn die Sprache nicht stimmt, ist das was gesagt wird nicht das was gemeint ist.

SOTeam_ChengduDies ist einer der Gründe, warum SupplyOn seit der Gründung nicht nur auf eine mehrsprachige Plattform, sondern auch auf einen mehrsprachigen Benutzer-Support setzt. Seit dem intensiven Ausbau des Fernost-Geschäftes sogar in drei asiatischen Sprachen – angefangen bereits 2008 mit Chinesisch (Mandarin) von unserem deutschen Standort aus – können sich unsere Nutzer seit mehr als zwei Jahren zusätzlich auf Koreanisch und Japanisch  mit unseren Support-Mitarbeitern austauschen.  Die große Herausforderung dabei ist für ein deutsches Unternehmen  sicherlich, die Erwartungshaltung von asiatischen Kunden hinsichtlich Service und Schnelligkeit zu erfüllen.

Um dieses optimal zu gewährleisten, haben wir uns 2012 dazu entschlossen, unsere asiatischen  Kunden direkt von Asien aus – genauer gesagt Manila/Philippinen (Sprachabdeckung: Japanisch/Koreanisch/Englisch) und Chengdu/ China (Mandarin/Englisch)  –  zu unterstützen. Der Vorteil  dabei besteht nicht nur in der schnelleren Rekrutierung von Mitarbeitern mit entsprechenden Sprach-Skills, sondern insbesondere in der Nähe der Mitarbeiter zu unseren Benutzern – und damit meine ich nicht die räumliche, sondern die kulturelle. Bei Benutzern, die selten in der Hotline anrufen um mitzuteilen, wie toll unsere Lösungen funktionieren (was sie selbstverständlich tun 😉 ),  ist das ein nicht unbedeutender Mehrwert, denn in einer angespannten Situation, in der ein Anrufer eine sofortige Lösung benötigt, um weiterarbeiten zu können, möchte man sich sofort verstanden fühlen.

Technisch und organisatorisch ist der Aufbau eines solchen Offshore-Teams in der Projektphase kein großer Unterschied  – spannend wird es mit einem virtuellen Team (der 2. und 3. Supportlevel ist in Deutschland) erst so richtig im Betrieb.  Nach mehr als zwei Jahren mit unzähligen Telefon-Konferenzen, Web-Meetings/-Schulungen und Vor-Ort- Einsätzen sind wir mit unserem Asia-Support-Team nicht nur bei einem übergreifenden Qualitätsmanagement-System gelandet, sondern haben auch unseren gemeinsamen Way-of-Work gefunden. Die Länderkombination China-Philippinen-Deutschland funktioniert, da jeder Bereich etwas von dem anderen annimmt und so eine sehr ausgewogene und effektive Zusammenarbeit gegeben ist, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Und nebenbei gesagt: es macht auch sehr viel Spaß!

Aber auch hier mischt sich  Kollege Konfuzius wieder ein:

Das Lernen ist wie ein Meer ohne Ufer.

In diesem Sinne: wir bleiben (gemeinsam) dran!

Das Foto zeigt übrigens unser Support Team in Chengdu

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Cornelia Staib

Manager Marketing

Ich bin verantwortlich für die externe Kommunikation bei SupplyOn, habe folglich keinen dedizierten thematischen Schwerpunkt und blogge über dies und das: meine Eindrücke von Messen und Konferenzen, aktuelle Studien, spannende Use Cases, Aktuelles aus unseren Zielbranchen – und was mir sonst noch an Wissenswertem für die Leser des SupplyOn Blogs unterkommt.

One thought on “Zwei Jahre Customer Support in Asien – was Konfuzius dazu sagen würde

  1. Marlies Traud sagt:

    Wie wichtig die richtige Supportsprache ist, sehen wir auch im Customer Support in Europa. Wenn ein Franzose oder ein Spanier bei uns anruft, und wir ihn in seiner Landessprache begrüßen, kann man seine Erleichterung förmlich spüren.
    Der Supportagent hat auf diese Weise die Möglichkeit, Eindrücke des Kunden aufzunehmen, die weit über das eigentliche Verstehen und Lösen des Problems hinausgehen. Das erhöhte Vertrauensverhältnis durch die gemeinsame Sprache wirkt oftmals Wunder und hinterläßt nach dem Telefonat ein gutes Gefühl – beim Kunden und beim Agenten…

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