Zwei Jahre Customer Support in Asien – was Konfuzius dazu sagen würde

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Cornelia Staib
12. März 2015
zuletzt aktualisiert: 22. Februar 2022

Sechs Personen stehen in einem Büro und lächeln in die Kamera. Im Hintergrund sind Kabinen und ein Fenster zu sehen, die eine freundliche und engagierte Atmosphäre im Kundensupport widerspiegeln.

Schon Konfuzius sagte

Wenn die Sprache nicht stimmt, ist das was gesagt wird nicht das was gemeint ist.

Dies ist einer der Gründe, warum SupplyOn seit der Gründung nicht nur auf eine mehrsprachige Plattform, sondern auch auf einen mehrsprachigen Benutzer-Support setzt. Seit dem intensiven Ausbau des Fernost-Geschäftes sogar in drei asiatischen Sprachen – angefangen bereits 2008 mit Chinesisch (Mandarin) von unserem deutschen Standort aus – können sich unsere Nutzer seit mehr als zwei Jahren zusätzlich auf Koreanisch und Japanisch  mit unseren Support-Mitarbeitern austauschen.  Die große Herausforderung dabei ist für ein deutsches Unternehmen  sicherlich, die Erwartungshaltung von asiatischen Kunden hinsichtlich Service und Schnelligkeit zu erfüllen.

Um dieses optimal zu gewährleisten, haben wir uns 2012 dazu entschlossen, unsere asiatischen  Kunden direkt von Asien aus – genauer gesagt Manila/Philippinen (Sprachabdeckung: Japanisch/Koreanisch/Englisch) und Chengdu/ China (Mandarin/Englisch)  –  zu unterstützen. Der Vorteil  dabei besteht nicht nur in der schnelleren Rekrutierung von Mitarbeitern mit entsprechenden Sprach-Skills, sondern insbesondere in der Nähe der Mitarbeiter zu unseren Benutzern – und damit meine ich nicht die räumliche, sondern die kulturelle. Bei Benutzern, die selten in der Hotline anrufen um mitzuteilen, wie toll unsere Lösungen funktionieren (was sie selbstverständlich tun 😉 ),  ist das ein nicht unbedeutender Mehrwert, denn in einer angespannten Situation, in der ein Anrufer eine sofortige Lösung benötigt, um weiterarbeiten zu können, möchte man sich sofort verstanden fühlen.

Technisch und organisatorisch ist der Aufbau eines solchen Offshore-Teams in der Projektphase kein großer Unterschied  – spannend wird es mit einem virtuellen Team (der 2. und 3. Supportlevel ist in Deutschland) erst so richtig im Betrieb.  Nach mehr als zwei Jahren mit unzähligen Telefon-Konferenzen, Web-Meetings/-Schulungen und Vor-Ort- Einsätzen sind wir mit unserem Asia-Support-Team nicht nur bei einem übergreifenden Qualitätsmanagement-System gelandet, sondern haben auch unseren gemeinsamen Way-of-Work gefunden. Die Länderkombination China-Philippinen-Deutschland funktioniert, da jeder Bereich etwas von dem anderen annimmt und so eine sehr ausgewogene und effektive Zusammenarbeit gegeben ist, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Und nebenbei gesagt: es macht auch sehr viel Spaß!

Aber auch hier mischt sich  Kollege Konfuzius wieder ein:

Das Lernen ist wie ein Meer ohne Ufer.

In diesem Sinne: wir bleiben (gemeinsam) dran!

Das Foto zeigt übrigens unser Support Team in Chengdu