User Enablement – oder wie wir unsere Anwender an Bord holen

Die erfolgreiche Nutzung einer (neuen) Software oder App ist aus Sicht des Anwenders stets mit einem gewissen Aufwand verbunden. Der Prozess des Lernens, den die Nutzer hierbei durchlaufen, nennt sich auch „User Onboarding“. Er reicht von: „Ich probier das einfach mal aus“ bis hin zu: „Ich weiß, wie ich mein gewünschtes Ergebnis mit diesem Produkt erreichen kann.“ Im Endeffekt geht es also dabei vorrangig darum, den Anwendern nahe zu bringen, wie sie am besten (oder auch einfachsten) erfolgreich mit einem Produkt arbeiten können.

Wie unterstützen wir den Einstieg in die Nutzung unserer Lösungen?

Jeder einzelne hat nun eine ganz eigene Vorstellung davon, was das am besten geeignetste Werkzeug zum Erlernen einer neuen oder geänderten Software ist. Es gibt zum einen die experimentierfreudigen Menschen, die gerne neue Dinge ohne Unterstützung ausprobieren möchten. Auf der anderen Seite gibt es diejenigen, die vorab lieber das dicke Handbuch wälzen. Und natürlich jegliche Abstufung oder Kombination zwischendrin. Zusätzlich spielen auch der jeweilige Zeitpunkt und natürlich die konkrete Fragestellung eine Rolle bei der Frage, welche Hilfestellung nun die richtige ist. 

Aus diesem Grund setzen wir bei SupplyOn auf ein möglichst breites Spektrum an Optionen. Neben den klassischen Hilfestellungen wie online FAQs, frei verfügbaren Tutorials oder gar kundenspezifischen Informationen stehen auch individuelle persönliche Trainings zur Auswahl. Auch innerhalb der Software selbst gibt es Hilfestellungen wie beispielsweise die Online Hilfe oder kontextbezogene Tooltips, die Anwendern den Einstieg in die Nutzung der Software erleichtern. Diese inzwischen langjährig etablierten Tools haben wir im letzten Jahr nun um einen weiteren Baustein ergänzt: Die Interaktive Tour (oder auch „guided tour“, „interactive guide“, „product tour“).

Was ist eine Interaktive Tour?

Eine interaktive Tour leitet die Nutzer sprichwörtlich „interaktiv“ durch ihre persönliche Produktansicht. Hierbei werden einzelne Bereiche auf der Webseite optisch hervorgehoben und entsprechend erläutert. Die Anwender durchlaufen dabei entweder einmal komplett den wesentlichen Prozess, oder aber fokussieren sich auf bestimmte Kernbereiche.

Diese Schritt-für-Schritt Anleitung findet damit direkt innerhalb der Software statt. Im privaten Bereich kennt sicher der ein oder andere diese Touren von mobilen Apps, die häufig ihre neuen Nutzer initial mit einer solchen Einführung schnell an Bord holen.

Diese dedizierten Anleitungen sind nicht nur relevant bei der erstmaligen Nutzung einer Software. Sie spielen auch eine tragende Rolle im Zusammenhang mit der Einführung von Änderungen an der Software oder aber auch für spezielle Bereiche, die nur sehr selten zum Einsatz kommen.

Die Anwender haben dabei individuell die Möglichkeit, diese Touren genau dann abzurufen, wenn sie für ihre jeweilige Fragestellung relevant sind. Sobald die eigentliche Fragestellung über die Tour beantwortet ist, können die Nutzer auch jederzeit eine Tour beenden und Ihre eigentliche Aufgabe erfolgreich abschließen.

Alle Anwender profitieren davon

Für unsere Anwender bedeutet das einen deutlich schnelleren und noch einfacheren Einstieg. Sei es bei der erstmaligen Nutzung unserer Software (beispielsweise weil sie neu im Unternehmen eingeführt wird oder auf Grund von Mitarbeiterwechsel) oder aber auch im laufenden Geschäft, wenn sich einzelne Bereiche innerhalb der Software auf Grund von neuen Funktionalitäten ändern. Je schneller die Nutzung der Software „erlernt“ werden kann, desto effizienter können unsere Anwender damit arbeiten und desto zufriedener sind sie. Es ist also eine Win-Win-Situation für alle.